O objetivo da comunicação com o cliente é fazer com que o cliente deseje voltar a comprar de você!

As empresas precisam estar comprometidas em engajar seus clientes e resolver seus problemas com interesse, competência e pontualidade se quiserem que seus clientes permaneçam leais.

Os consumidores estão fazendo escolhas mais conscientes do que nunca, sobre como se comunicar com as empresas e, estão optando deliberadamente por aplicativos de mensagens.

Agora, as empresas precisam aprender a oferecer uma comunicação efetiva com o cliente nesses canais.

1. Use o WhatsApp Business exclusivo para a empresa

O WhatsApp Business é uma versão desenvolvida pelo WhatsApp, especialmente para as empresas. Ele conta com uma série de funcionalidades que vão permitir uma experiência muito mais rica para seus clientes.

Para começar você poderá incluir uma série de informações como o seu site, descrição da empresa, localização, horário de funcionamento e até um catálogo de produtos. Além disso, o aplicativo conta com tags (etiquetas) para categorizar clientes, algumas métricas e até como configurar respostas automáticas.

É importante também que o número seja exclusivamente da empresa. Não é recomendado utilizar o número pessoal para atender clientes. Isso ajuda a manter o profissionalismo e delimitar horários de atendimento.

Abaixo segue os links para baixar o aplicativo em dispositivo Android e IOS:

Play Store: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.whatsapp.w4b

Apple Store: https://apps.apple.com/app/whatsapp-business/id1386412985

2. Treine a equipe de atendimento

Você terá que contar com um ou mais colaboradores para o atendimento via WhatsApp.

Treine os colaboradores! Mostre detalhadamente como usar o aplicativo, seja no celular ou no computador, apresente todas as suas funcionalidades e a melhor maneira de operá-lo.

Não se esqueça também do treinamento convencional que qualquer vendedor ou atendente deve ter para prestar um bom serviço aos clientes. Isto é: conhecer as políticas da empresa, características dos produtos e serviços, preços etc.

3. Defina horários de atendimento e seja ágil

É importante divulgar ao público o horário de atendimento — isso pode ser definido no próprio WhatsApp Business de forma bem prática.

Dentro do horário estabelecido, agilidade é essencial. As pessoas esperam um atendimento praticamente instantâneo quando utilizam o WhatsApp.

Lembre-se de, após definir os horários certos, ter sempre alguém à disposição para atender os clientes dentro do horário delimitado. Caso contrário, a imagem da empresa pode ser prejudicada e os clientes sentem-se desvalorizados.

Usar recursos como respostas automáticas e chatbots pode ser uma boa solução para esses casos, já direcionando os usuários para os atendentes de acordo com suas necessidades.

4. Fale a linguagem do seu cliente

O WhatsApp é uma ferramenta de conversa entre pessoas. Por esse motivo, é fundamental estabelecer um contato personalizado e pessoal. Ao contrário do e-mail, você não precisa ser completamente formal.

Uma empresa que oferece atendimento via WhatsApp está aninhada entre as mensagens dos amigos e da família do cliente. Certifique-se de se comportar como eles! Mantenha um tom informal — 95% dos usuários usam emojis e preferem um tom casual.

As empresas podem ganhar confiança ao colocar a completa formalidade de lado e interagir com seus clientes de maneira autêntica. Para isso, é fundamental um estudo de seu público-alvo, para entender o meio social em que ele está inserido e, assim, definir qual é a linguagem mais adequada a ser utilizada.

5. Mantenha as informações do cliente registradas e organizadas

Toda informação fornecida pelo cliente é importante! Portanto, se torna imprescindível ter um local para armazená-las e que permita um fácil acesso aos profissionais do atendimento.

Dessa forma, eles podem acessar esse banco de dados e encontrar informações relevantes sobre o cliente, que podem ser utilizadas para um atendimento mais personalizado, além de tornar a comunicação muito mais fácil, já que o cliente não precisa repetir informações desnecessariamente.

O software de CRM (Customer Relationship Management, ou seja, Gestão do Relacionamento com o Cliente) é uma das soluções para isso.

Por meio dele, você pode armazenar as informações coletadas, organizá-las da melhor forma e acessá-las sempre que necessário, otimizando seu atendimento e deixando ele mais fluído!

6. Acompanhe métricas e identifique oportunidades

O próprio WhatsApp Business fornece métricas e estatísticas referentes a seu perfil comercial na plataforma.

Através delas, você pode identificar insights interessantes e relevantes ao seu negócio no WhatsApp.

Isso permite que você explore novas alternativas, faça testes e analise os resultados com mais facilidade.

7. Evite mensagens excessivas

O WhatsApp alcançou relevância e importância na vida das pessoas por ser um canal livre, onde elas podem trocar informações interessantes e bater um papo honesto de forma instantânea e interativa.

Esse é um canal em que se deve ter muito cuidado ao enviar mensagens referentes à marca, principalmente porque o objetivo principal dos usuários na rede não é procurar lojas, mas, sim, usá-la como SAC.

Por isso, é importante ficar de olho no volume e NUNCA fazer spam. Mantenha um volume adequado de envio de mensagens e somente entre em contato com pessoas que te deram permissão expressa para isso.

Caso contrário, além de violar as diretrizes do WhatsApp, você também causa uma má impressão para sua clientela.

8. Seja criativo com explicações multimídia

O WhatsApp Business oferece a todos a opção de usar diferentes formatos de mídia para o atendimento ao cliente. Todos estão familiarizados com esses recursos — enviando e recebendo GIFs, imagens, vídeos, mensagens de voz, etc.

Estes podem ser um grande benefício no atendimento ao cliente e podem ajudar os funcionários a responder questões complexas visualmente ou com mais detalhes.

Outro ponto convincente é que o uso de multimídia aproxima as empresas de seus clientes, comunicando-se com elas de uma maneira mais natural e acessível.

9. Feedback do cliente

Quando as empresas não entendem seus clientes e suas necessidades, é difícil conhecê-las adequadamente e manter um bom relacionamento.

A maneira mais fácil de aprender mais sobre seus clientes é perguntar. E isso é realmente fácil de fazer com um atendimento via WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etc.

O atendimento ao cliente por aplicativos de mensagens é muito mais do que um gerenciamento de reclamações ou uma plataforma de vendas. É uma ótima maneira de realizar pesquisas, engajar-se em diálogos, coletar feedback e oferecer aos seus clientes um atendimento de alta qualidade no canal mais conveniente para eles.

10. Não esqueça de divulgar esse canal de atendimento ao cliente

Por fim, se você não divulgar esse novo canal de atendimento, seus clientes não vão usá-lo. Você pode usar uma mala direta divulgando seu número e também colocá-lo em posts nas mídias sociais de sua empresa.

O importante é que seus clientes saibam que ele existe para que possam incluir seu número entre seus contatos.